Há alguns dias atrás, aproveitei a época de final de ano para refletir e lembrar de algumas coisas importantes da vida. E enquanto conversava e fazia cafuné em minha avó, lembrei de uma frase emblemática que ela me disse anos atrás:  “Quem é que não gosta de carinho?!”.

No âmbito das relações humanas, é unânime o desejo por relações de carinho. Seja de maneira mais leve e sútil, ou mais intensa e expressiva, o carinho e o afeto são objetos de desejo nas relações que construímos com parentes, amigos e cônjuges.

Considerando também o amor romântico, que impera na literatura, na dramaturgia e no cinema há tanto tempo, podemos dizer que o carinho continua em alta, pois nunca saiu de moda.

Agora, fora do campo da publicidade e do emotional appeal de uma marca, qual relação que nós podemos fazer entre o carinho e os serviços prestados ou produtos vendidos por uma empresa?

Parei para pensar e refletir nessa questão por um tempo. Pensei no que poderia ser tão essencial numa relação B2C ou B2B quanto o carinho é indispensável nas relações humanas. E a conclusão que cheguei foi a seguinte: QUALIDADE.

Independe do tipo de produto ou serviço que compramos, esperamos um mínimo de qualidade. E, quanto maior a expectativa sobre as benesses da compra, maior a expectativa de qualidade na aquisição.

Salvas as exceções, ninguém espera comprar algo sem qualidade. Se vamos a um restaurante, por exemplo, desde as acomodações, atendimento, tempo de espera, forma de pagamento e a comida em si fazem parte da “qualidade” daquela empresa. Muitas vezes, a qualidade é traduzida em frases como “Eu fui em tal lugar e achei a comida maravilhosa”, “O ambiente é super aconchegante”, “Fui muito bem atendido”. Assim como o carinho expressa o afeto de uma pessoa para com a outra, podemos dizer que a Qualidade expressa o afeto de uma empresa com seu cliente.

A ideia deste texto está longe de querer romantizar algo que, convenhamos, bate todos os dias em nossa porta através de metas, indicadores e estratégias de retenção e obtenção de novos clientes. O objetivo é trazer uma reflexão simples e objetiva de como, mais do que nunca, a qualidade permeará o sucesso das empresas e, também, compartilhar a visão que acredito e pela qual trabalho.

Pesquisas como as realizadas pela Gartner e eventos como o CX Summit indicam que o Customer Experience (CX) é mais do que uma tendência, é um diferencial competitivo entre as empresas. Portanto, atuar com foco na experiência do cliente, na qualidade e na relação criada com sua carteira de clientes, do ponto de vista da gestão, deve ser um investimento prioritário.

Investir em Qualidade, no entanto, é um processo que requer um olhar atento para dentro e fora de nós e nossas organizações. Dos cuidados, acima de tudo, no relacionamento com as pessoas, bem como aspectos de processos (infra, contratação, treinamento, endomarketing, suporte e fornecedores) até todos os pontos de contato do cliente com seu produto/ serviço. A Qualidade não é uma mera embalagem, colocada por cima do seu produto/ serviço para disfarçar ou melhorar um pouco o todo. Ela é o âmago contido no seu core business.

Afinal, Qualidade é como Carinho: todo mundo Gosta!

Que 2018 seja um ano de qualidade e carinho para e entre todos nós.

Texto originalmente publicado no Linkedin, por Carlos Mathias, Diretor da GCC Contact Center.